Bancos
Banca, Financiación
27/12/2016
Gerard Peiró Ribes

BBVA y Catalunya Caixa: la cara oscura de una integración

La fusión entre las dos entidades

están provocando más colas de

visitantes y más carga laboral


«Hace una hora que estoy aquí, es terrible. Un cajero no funciona y se ha formado una cola; hoy necesitaba hablar con algún empleado», explica una cliente de la oficina que el BBVA tiene en la calle de Singuerlín, en Santa Coloma de Gramenet. Es lunes, llueve y la clienta se muestra resignada: «Desde la fusión ha ido a peor, porque somos el doble de gente a atender».

Es la otra cara de la integración entre Catalunya Caixa y el BBVA. La unión entre las dos entidades se empezó a forjar en el verano de 2014, cuando el BBVA ganó la subasta pública, y ha culminado en los últimos meses, con la integración informática entre las dos entidades, por un lado, y el progresivo cierre de oficinas (150) y las salidas de trabajadores (1.557), por el otro.

Superado el fin de semana de la Fiesta, cuando la nueva entidad hizo la fusión informática, un comunicado celebraba el resultado. «BBVA y CX culminan con éxito su integración», decía. «Ahora los clientes de CX tienen un 18% más de oficinas a su servicio, y los del BBVA, un 38%», añadía. Y lo remataba asegurando: «También la red de cajeros se incrementa en un 61% y un 40%, respectivamente».

Preocupación sindical

En esta oficina de Santa Coloma estos efectos positivos han pasado de largo. «Antes no era ninguna maravilla, pero esto es escandaloso», dice un jubilado. «Si vienes un día 25, cuando los pensionistas cobran, hay unas colas tremendas», añadía una tercera persona. En este barrio se notó el cierre de la antigua oficina de CatalunyaCaixa y la absorción de los clientes por parte de la del BBVA. Los sindicatos la tienen ubicada como una de las que crean más problemas, tanto a los clientes como a los trabajadores.

De hecho, fuentes sindicales aseguran que, a pesar de no tener datos, la impresión es que el estrés que sufren los trabajadores de la antigua fusión de cajas catalanas ha disparado las bajas en los últimos meses. El Sindicato de Empleados de Cajas incluso hizo un escrito a la empresa preguntando por este asunto. Admiten, sin embargo, que no tienen datos y que simplemente toman nota de lo que les cuentan tanto clientes como empleados.

Según apuntan, hay oficinas que funcionan bien, «aquellas donde la mezcla entre trabajadores que vienen del BBVA y de CatalunyaCaixa es buena». Pero, en general, los trabajadores de la entidad catalana acusan, según fuentes sindicales, «la presión y la falta de formación para operar con los nuevos procedimientos».

Un portavoz de la empresa asume con normalidad que «toda integración tiene un proceso» y que desde el punto de vista tecnológico la fusión se ha completado «mucho mejor que otras que ha hecho el BBVA». Esta misma voz explica que también es habitual la situación que viven los trabajadores de CatalunyaCaixa, «acostumbrados a una plataforma que ha cambiado: la gente necesita tiempo».

La empresa explica que todo se complica por el aumento de las dudas y consultas de los clientes con motivo de la integración. Esto propicia que haya menos personal disponible para atender clientes que necesitan más tiempo. De hecho, el banco está convencido de que las molestias no tienen que ver con el cierre de oficinas, para que el parque de cajeros y oficinas ha aumentado.

Y en este sentido defienden que las quejas que aparecen en el servicio de atención a clientes no han aumentado ni están fuera de la normalidad. «Las cosas en la entidad siguen funcionando igual de bien», sostienen.


Problemas con los antiguos cajeros

Lo que sí admite el banco es que ha habido problemas con los antiguos cajeros de CatalunyaCaixa. Ahora mismo está en proceso de sustituirlos por otras máquinas más modernas: «Con la entrada del FROB, esta inversión se detuvo y durante mucho tiempo los cajeros no se han renovado».

La empresa, además, reivindica que los clientes, a cambio de molestias en algunas oficinas durante un tiempo limitado, han ganado en muchos ámbitos: «De entrada, ahora tienen absoluta seguridad respecto a sus ahorros, lo que antes quizás les faltaba, y además tienen acceso una banca digital muy avanzada, el servicio de atención telefónica, más productos y mejor servicio en general».

Desde la integración, el BBVA afirma que ha seguido aumentando los recursos que gestiona y que ni las colas en las oficinas ni ninguna otra cuestión han provocado que sufra una fuga de clientes en Cataluña.

El cambio en la política de riesgos altera la operativa en las transferencias

Los clientes más longevos de CatalunyaCaixa han notado diferentes cambios en la operativa una vez el BBVA ha adquirido la entidad. Entre ellos está la transferencia inversa, operación en la que un cliente pide que su cuenta reclame y reciba el dinero de otra cuenta que tiene en otra entidad.

Fuentes financieras explicaron a ARA que hasta el momento de la integración el cliente que hacía este movimiento tenía disponible el dinero en su cuenta de CatalunyaCaixa el mismo día en que hacía la operación. Pero con la entrada en vigor de los protocolos del BBVA, el dinero no está disponible hasta ocho días después.

Algunas fuentes financieras han apuntado que este retraso podría indicar que el dinero se lleva al mercado interbancario, donde se saca un interés, pero desde el BBVA niegan esta afirmación. «Los ocho días responden a nuestra política de riesgos», explicaron fuentes de la entidad. Según comentaron, este es el tiempo previsto para el caso de que la entidad de origen del dinero pueda reclamarlos, y es por eso que el cliente no los tiene disponibles el mismo día que hace la operación. «En CatalunyaCaixa el tiempo era inferior porque su política de riesgos era más laxa», añadieron estas mismas fuentes.

Esta prevención ha causado sorpresa en los clientes debido a que son ellos mismos los que mueven su dinero de una entidad a otra. No entienden que esta operación incluya precauciones que se aplican, por ejemplo, a los recibos que emiten compañías de teléfono, de luz, de gas y editoriales, entre otros.

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